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    關注快遞業:包裹受損獲賠少 消費維權無奈多

    來源:人民日報      時間:2019-10-23 10:05   瀏覽量:52596

    如何減少快遞包裹破損(咱有好行規·關注快遞業①)

    電商和快遞業的繁榮,讓海量商品跨地域進入尋常百姓家,既提升了人們的生活水平,也讓收寄快遞的喜與憂成為人們日常生活的一部分。比如,由于快遞包裝環節存在短板,包裹破損問題讓人煩惱;部分快遞公司管理機制和服務意識不到位,包裹交接讓消費者不夠省心、放心。與此同時,快遞行業從業者也在用自己過硬的技能、敬業的精神不斷推動服務提升、行業進步。針對這些問題和亮點,本版即日起推出“關注快遞業”系列報道,敬請關注。

    網購書籍,簽收時發現磨破包裝?郵寄水果,收到時卻損壞變質?大件家電,送貨途中磕碰了卻責任不清?網購時代,收寄快遞成為人們熟悉的生活場景。可一旦遇到快遞包裹受損的情況,消費者往往會承受一定損失,維權也比較麻煩。如何才能減少這種情況的發生呢?

    包裹受損獲賠少

    消費維權無奈多

    西部某市市民阿德(化名)此前在網上買了一個化妝品。這天中午,某快遞公司快遞員打電話說快遞到了。“當時我在外面辦事,讓他放在門衛處,不到兩個小時回了單位,從門衛那兒拿快遞,拆開后發現里面是空的。”阿德立馬聯系快遞員,快遞員想都沒想就把責任推給了他:簽收時沒有當面拆開確認,需要本人承擔后果。

    阿德說:“包裹磨損嚴重,能看到用兩個不同的膠帶纏繞,很明顯是拆開再包裝,東西雖小,但花了我400塊錢!”

    后來他又去找快遞公司投訴,沒想到快遞公司態度引人不快。“他們剛開始問東西價格多少,一聽完,就把責任推到我身上,接著又懷疑門衛老大爺,看他們的態度,顯然是不想承擔后果。”阿德說,“我把包裝破損的截圖發給快遞公司后,他們又拖了一周多時間。”

    “最后給我的結論是責任由快遞員承擔,只退我一半的錢。”他覺得深究下去也不一定有結果,只得就此作罷。

    像阿德這樣的遭遇,如果發現有包裹破損只能聯系配送的快遞員。而快遞員也有一些苦衷。“因為流程環節多,誰也解釋不清楚在哪個環節出了問題,經常出現最后由快遞員對包裹進行賠償的現象。”快遞員楊海濤無奈地說。

    在偏遠地區工作的阿珍(化名)也喜歡網購,但只敢買便宜點的東西,因為怕貴重商品會受損或被弄丟,“家電在網上看很劃算,但是考慮到物流,想想還是算了。同樣的物件在本地市場貴好多,但線下買回來放心。”

    包裝環節存短板

    距離遠了易損壞

    包裹受損的情況為何時常出現?哪些環節出了問題?記者來到該市市中心快遞集中點,這里有許多臨街收寄特產的快遞攤位。只見快遞員熟練地將回收來的紙箱和泡沫裁剪成配套商品的大小,塞入報紙作填充物后就封裝貼單,只有收寄貴重藥材、高檔珠寶等較為昂貴的商品時,才會使用新紙箱和氣泡袋等填充物。

    “快遞業現在競爭激烈,利潤薄,我們在包裹封裝上能省點就省點吧。”快遞員小房解釋說。

    多家快遞公司負責人表示,快遞業的運營成本很高,快遞公司很難在分揀和配送環節上壓縮成本,只能在收寄環節節省開支。包裹受損的主要原因是物流距離遠、包裝安全性不達標和粗暴裝配分揀。有時候,所寄的東西要輾轉好幾個地方,普通快遞最快也要5天左右才能到消費者手中,因此中間磨損或丟失的概率有所增加,也很難準確地指出哪個環節出錯。“在收寄環節沒有強制統一的包裝規定,確實容易造成包裹在較長的物流流程中損壞。”一家快遞公司負責人說。

    針對包裹安全,雖沒有強制性、規范性的包裝要求,但絕大多數快遞企業還是形成了一定的內部標準和管理規范。

    “凡涉及易碎/易折/變形/漏液商品的訂單,均需使用紙箱包裝,并使用易碎膠帶提示。”“紙箱包裝內部空間存在剩余時,在紙箱頂部、側面等剩余空間填充耗材,以保證箱內商品穩固,無明顯晃動。”“3C類(電子產品)包裝選擇標準:例如平板電腦、游戲耳機等需要使用PE氣泡袋;相機鏡頭、無人機等則需要使用二次紙箱包裝。”……這是記者在京東本地倉見到的《客戶訂單出庫包裝標準》。“我們針對各品類商品都有詳盡的打包標準,提供氣泡袋、氣柱袋等五六種填充物和近30種各類打包耗材,以確保商品送到客戶手中時完好無損。”負責商品打包出庫的出庫經理段衛軍說,由于采用新規范,改進操作流程,配套相應的管理、激勵方式,督促快遞員執行,萬一出現貨物受損的情況,也可追溯、問責、賠償,因此消費者不用總擔心自己的快遞受損了。

    利用技術提效率

    嘗試倉儲新模式

    近年來,隨著生鮮冷鏈物流市場蓬勃發展,多家快遞公司也在該地試水了這一全新的物流產品。

    “快遞的生鮮產品主要是菌類、生肉、水果等產品,其中走單最多的就是新鮮菌類,每年都超過兩萬單。生鮮產品很容易失溫、腐壞、變質,我們在包裝、運輸、冷鏈等多個環節都會格外注意。”中通快遞當地生鮮冷鏈負責人彪小剛說。

    “包裝菌類產品要用密封泡沫箱,每個蘑菇間都用吸水紙隔開,泡沫箱內還要放置多個冰袋保溫,不僅是泡沫箱要全面密封,外包裝的2厘米加厚紙盒也要密封,最后貼上易碎和生鮮標簽。”彪小剛說,“當天收寄的待出港生鮮貨物都是在次日清晨6時在機場過機安檢,中午12時就抵達最近外地機場,貨物當日安排專車送達。此外可直飛的城市,當日22時前專車送達,需要多次經轉航線的地方,必須要在第三天22時前專車送達。”

    “即使這樣貨物還是會有一定程度的損壞,貨物未按規定時效送達造成損壞的,由承運方和派送代理商向客戶賠償。”彪小剛補充道。如今,不僅是該市的生鮮產品能保質到達東中部消費者手中,全國各地出產的生鮮產品也能“坐著飛機”來到這里的百姓家。

    除了利用航空和冷鏈技術提高物流效率,針對長途物流造成的包裹損壞和物流時效問題,多家電商平臺也相繼在這里嘗試了建設物流倉儲本地倉的新模式。

    在城郊京東倉儲物流園區,記者看到十幾名工作人員忙里忙外,把消費者下單的東西包裝成包裹。京東本地倉負責人詹恒說:“消費者下單的東西,倉儲自動接單,然后包裝好的包裹會被送到本地倉的分揀中心,按照不同的配送范圍,送到相應的配送站點,再由配送員送貨。”

    詹恒說,開通本地倉后,大部分商品實現本地發貨,極大地方便了消費者,也大大減少了包裹破損丟失等狀況。

    ■鏈接

    9月快遞服務滿意度為78.3分

    日前,國家郵政局發布9月中國快遞發展指數報告。9月,我國快遞發展指數為212.6,同比提高22.3%,呈現穩中有進的態勢。這其中,服務質量的提升成為重要因素。

    根據報告,中國快遞服務質量指數為312.1,比上年同期提高23.4%。從分項指標看,快遞有效申訴率不到百萬分之0.3,同比改善六成多。消費者快遞服務滿意度為78.3分,同比提高0.1分。這說明,前三季度,快遞業服務質量持續改善,市場競爭更注重服務質量的提升,質量改善成為企業發展的內生需求。隨著“放心安全消費工程”有效落實,快遞企業聚焦服務質量提升,積極落實不拋扔、不著地、不擺地攤,加大資源投入,優化操作流程,服務規范化和智能化水平持續提升,消費者權益得到保(本報記者 李心萍整理)瓊達卓嘎 鮮 敢


    【責任編輯:歐陽雪】
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